Menggunakan Tehnik-tehnik Terapan Pendekatan baru
“Customer Experience” untuk memberikan
”Pengalaman” Service Excellence yang nyata
- Membahas tren baru yang merubah sudut pandang: dari service excellence Anda ke “Pengalaman” Service Excellence Customer, yang sangat berbeda.
- Memastikan Customer Service Excellence program Anda “terasa nyata” dan bukan basa-basi.
- Memahami Customer Insight dan Customer Hot Button.
- Inovasi Differensiasi dan menjadi berbeda saja tidak cukup dalam persaingan sekarang, Anda harus menggunakan “Customer Experience Innovation” sebagai pemicu daya saing.
- Tehnik terapan mendesain “Total Customer Experience”.
- Tehnik terapan manajemen komunikasi yang menjamin Anda dipersepsikan sebagai “pribadi yang menyenangkan” dimata customer (senyum, ramah & menjadi pendengar yang baik saja tidak cukup).
Sesi 1: Understanding ”Customer Experience” Approach
“Anda tidak bisa benar-benar mengajarkan seseorang sesuatu, Anda hanya dapat membantunya menemukan pemahaman dalam dirinya sendiri”
Galileo
Konsep Customer Experience adalah pemahaman pelanggan atas pengalaman mereka terhadap jasa atau produk Anda.
Inilah yang akan dibahas di sesi 1, trend terbaru pendekatan “Customer Experience” yang dipandang tepat di era “Experience Economy” dimana persepsi lebih penting dari realita pelanggan.
Disini akan dibahas beda pendekatan Customer Experience dengan praktek Customer Service tradisional.
Sesi 2: Sensing Customer Insight
Dalam sesi ini akan dibahas Hot Button Customer, yang paling menentukan dalam pembentukan persepsi atas pengalamannya.
Untuk pelanggan yang sedang menunggu pelayanan dari CS, pengalaman negatif yang timbul adalah: “rasa bosan”.
Ada 3 level kedalaman mengatasi rasa bosan:
1. Tidak ada perlakuan sama sekali
2. Menyediakan TV untuk pelanggan yang menunggu
3. Menyediakan TV untuk pelanggan yang menunggu dan memastikan channel yang sedang dipilih pada jam itu mempunyai acara yang menarik (contoh: InSert, Berita,dll)
Atau untuk sepasang pasangan muda di minggu siang, Mc Donalds di Kemang:
Pengalaman Makan siang di cafe/restoran keluarga (burger yang enak) + yang
menunya juga disukai anak-anak (ada Kids Meals dengan mainan)+ ada playground
untuk anak-anak bermain.
Pembeda dalam Customer Experience yang efektif selalu berasal dari kajian Customer Insight yang efektif pula.
Sedalam apa kajian Customer Insight Anda?
Sesi 3: Customer Typology & Their Communication Style
Sesi ini akan membahas typology pelanggan dan cara berkomunikasi secara efektif dengan tiap type pelanggan. Dalam 3 menit seorang CS harus mampu mengetahui typology pelanggannya. Pengetahuan typology ini juga sangat membantu dalam People Management (teamwork).
Sesi 4: Creating Connection with your Customer Effectively
Coba Anda ingat seseorang yang sangat baik & menyenangkan... biasanya dalam ingatan Anda wajahnya akan keluar tersenyum.
Bagaimana hal ini bisa terjadi? Bagaimana dipersepsikan menyenangkan oleh pelanggan Anda?
Ada 3 level komunikasi interpersonal: Level 1: pembicara yang baik
Level 2: pendengar yang baik
Level 3: ..........................
Sesi ini akan membahas konsep terbaru ”Crispy Conversation”.
Sesi 5: Designing an ”Experiential Customer Service” Program
Sesi ini akan membahas cara mendesain sebuah “Experiential Customer Service Program” yang menggunakan 3 hal:
- Functional Clues: kualitas tehnik yang ditawarkan
- Mechanics Clues: presentasi untuk 5 sensor pelanggan
- Humanics Clues: penampilan dan perilaku service provider
Kenapa pencahayaan lebih redup & sedikit musik klasik memberi efek lebih menenangkan untuk sebuah spa? Kenapa belanja di RanchMarket dapat menjadi entertaining, apa karena pengaruh rasa nyaman akibat dominasi warna hijaunya interiornya? Experience Synchronisation akan dibahas dalam sesi ini.
Sesi 6: Creating an Innovative Experiential Customer Service Program
Sesi ini akan membahas artikel “The Customer Service Elite 2008” pada majalah Business Week yang akan melihat innovasi dalam 10 juara Customer Service kelas dunia. Juga akan mendiskusikan kemungkinan implementasi inovasi pada Customer Service pada industri Anda. Starbucks mempunyai Chief Creative Officer yang fokus pada Customer Experience atau Ace Hardware yang mempunyai “Helpful Hardware Folks” dengan “Skill Matrix” tertentu (keahlian di area tertentu).
Sesi 7: Handling Complaint & Reducing Resistance
Disini akan dibahas cara-cara efektif untuk “Handling Complaints & Mengurangi Resistensi Pelanggan”. Juga akan membahas pentingnya Service Recovery dan dampaknya pada kesetiaan pelanggan.
Sesi 8: Positive Psychology & Experiential Customer Service
Sesi khusus yang membahas prinsip terbaru dan terpenting dari Experiential Customer Service yaitu: Happy Employee before Happy Customers. Bagaimana menjadi CS yang antusias, energik & positif?. Bagaimana seorang CS mengelola energi secara efektif?`
INVESTMENT
Rp. 2.250.000- / orang untuk pembayaran selambatnya 5 Juni 2008 (bukti di fax).
Pembayaran setelah tanggal 5 Juni 2008: Rp. 2.450.000,- / Orang
Discount Khusus 50% Bagi orang ke-4, untuk pengambilan paket 3 0rang
Sudah termasuk Coffee Break, Makan Siang, Sertifikat, dan Seminar Kit.
YULI : 0856 9191 6092
Telp. (021) 7209729, 7265174
Fax (021) 72787407, 7236076
Email : ekayuli@menaragroup.com, mknowsconsulting2@gmail.com
Dress Code : Formal (No Jeans, No Sandal, No T-Shirt)
(Harap diisi, ditandatangi dan di fax kembali ke nomor ( 021 ) 723 6076, 727 87 407
UP : YULI
Nama Perusahaan : __________________________________________________________________________________
Bidang Usaha :__________________________________________________________________________________
Alamat :_________________________________________________________________________________
Kode Pos ________________
Nomor Telepon : ________________________(ext__________) Fax :_______________________________________
Email : ____________________________No HP ____________________________an _________________
INFORMASI dari : YULI STATUS PESERTA : a. Alumni b Contact. Baru c. Sales Call
| DATA PESERTA | ||||
No | Nama peserta | Jabatan/divisi | Hp (wajib di isi) | Email |
| 1 | | | | |
| 2. | | | | |
| 3. | | | | |
| 4. | | | | |
KET : DISCOUNT KHUSUS 50%, BAGI ORANG KE-4 | ||||
Ketentuan Pembayaran
· Untuk transfer pembayaran, dapat dilakukan melalui rekening :
BANK SYARIAH MANDIRI – Cab. MAYESTIK - JAKARTA,
Ac. No : 00.201.37.991
a/n MENARA PENGETAHUAN IND. PT
· Bukti transfer dikirimkan melalui fax (021) 723 6076, 727 87407, 726 5212 selambatnya 2 (dua) hari kerja sebelum Hari-H
· Informasi lebih lanjut dapat menghubungi telpon (021) 720 9729, 726 5174 (u/p YULI)
· Biaya Pembatalan: Jika dilakukan setelah pengisian Formulir Pendaftaran, maka dikenakan biaya sebesar 25%,
2 hari sebelum Hari-H sebesar 50%, 1 hari sebelum Hari-H sebesar 75%, dan pada Hari-H sebesar 100%.
___________,______________________ 2008
Ttd & cap
Nama :_____________________________
Jabatan &Telpon
Kiat Pengelolaan Kas Perusahaan secara Komprehensive Berdasarkan
Praktek Nyata yang Telah Teruji
27-28 Juni 2008 at The Twin Plaza Lt.2 Hotel, Jakarta
• Spend less time worrying about cash flow issues, and more time growing your business?
• Learn the methods used by many best companies to manage their cash flow and how these methods can be used in your business?
• Strengthen your company’s financial statements and know how to analyze it?
• Learn how to manage your payable and receivable in order to secure your cash flow?
Then this workshop is A MUST for you….......
Target peserta adalah para professional yang berminat dalam pengelolaan cash management yang baik, serta berkecimpung di industri keuangan, otomotif, retail, consumer goods, properti dan distribusi.
AGENDA TRAINING
Day One
Traditional Financial Management, Financial Management Pressures, Imperative for Cash Generation & Control, Financial Management Goals, Cash Management Overview, Why Cash Management Important Now?, How Do I Practice Good Cash Flow Management?, Basic Principles of Cash Management, Cash Flow Management Piramid, In Financial Management, Numbers or Figures are Important, Management requirements, Jenis Resiko menurut Definisi, Five Principles of Cash Management
SESI 2 : Potensi Penyalahgunaan Kas (10.15-12.00)
The Albrech Study, Occupational Fraud & Abuse, Factors Contributing to Fraud, Fraud Triangle (Cressey’s), Fraud Classification, Detection of Fraud, Fraud Prevention, Program Pencegahan Fraud, Elemen Pencegah Fraud, The “Red Flags” of Fraud, Fraud Statistics, Symptoms of Fraud, Detecting Fraud, Defending Against Fraud
SESI 3 : Bagaimana Cara Menginvestasikan Kas Secara Efektif (13.00-15.00)
Kecerdasan Finansial, Investasi, Konsep Dasar Investasi, Pengaruh Waktu & Pilihan Investasi, Tipe Risiko, Diversifikasi, How to Trade Stocks?, Untung Rugi Investasi Saham, Strategi Investasi Saham, Pergerakan Harga Obligasi (Bonds), Rating Symbols & Definitions by Pefindo, Reksdana (Mutual Fund), Keunggulan & Resiko Reksadana, Kiat Investasi Valas, Emas, SBI
SESI 4 : Anggaran Modal & Studi Kasus (15.15-17.00)
What Is Meant by the “Time Value of Money?”, Uneven Cash Flow, Present Value - single sums, Capital Budgeting, Decision-making Criteria in Capital Budgeting, Konsep Penganggaran Modal, Payback Period: Capital Budgeting Method, Kelemahan dari Payback Period, Net Present Value: Capital Budgeting Method, Profitability Index: Capital Budgeting Method, Internal Rate of Return: Capital Budgeting Method, Perbandingan antar methode, Generalisasi arus kas, Estimating Cash Flows, Hitung NPV-Proyek, Capital Rationing
Day Two
Tujuan Shot Term Forecasting, Cash Flow Relations, Forecasting Sales, Pro Forma Analysis, Financial Planning Process, Business Benefit of Budgeting Process, Financing Daily Operations- Cash Flows, The Projection, Financial Forecasting and Planning, The Balance-Sheet Model of the Firm, Tracing Cash and Net Working Capital, Cash Budgeting
SESI 2 : Kiat Mengelola Utang Piutang yang Lebih Cerdas (10.15-12.00)
Cash cycle and cash turnover, A/R Management, Siklus Kredit, Manajemen Piutang Usaha, Penyebab Pelanggan Gagal Bayar, Alasan Memberikan Kelonggaran Pada Nasabah, Identifikasi Dini Gejala Gagal Bayar, Identifikasi Dini Gejala Gagal Bayar, Tujuan Proses Penagihan, Account Receivable, Value Chain in the Account Receivable, Tugas Seorang A/R Management, Hindari Delinquent Accounts, Bentuk Kelonggaran Pembayaran, Proses Penyehatan Piutang, Proses Penagihan, Factoring = Anjak Piutang, Mengevaluasi Saldo Pemasukan, Receivables Turnover, Average Collection Period, Apa itu Liabilities?, Streamline Payables Activities, Perkiraan Biaya pada Utang Jangka Pendek, Sumber-sumber Kredit Jangka Pendek,
SESI 3 : Layanan Pengelolaan Kas dari Perbankan (13.00-15.00)
Goal of Cash Management, Corporate Cash Flow, Bank Corporate Cash Management, Benefit of Bank Cash Management Services, Other Cash Management Benefit, Business Model, Bank Cash Management Functionality Framework, Cash Management Functionality, Cash Management Service Benefit, Four Tools of Cash Management, Credit to Cash Solution
SESI 4 : Kiat Menyusun dan Menganalisa Laporan Arus Kas (15.15-17.00)
Apa Kegunaan dari Laporan Cash Flow?, Apa saja Tiga Tipe Utama Dari Aktifitas Dalam Statement Of Cash Flow?, Laporan Arus Kas (PSAK2)-Terminologi, Pembuatan Laporan Arus Kas, Sumber-sumber dan Penggunaan Dana, Laporan Arus Kas - Aktivitas Operasi –Investasi -Pendanaan -Pelaporan Arus Kas Operasi, Tips to Find Quick Cash
FACILITATOR
RICKY DAHLAN
Ricky Dahlan berpendidikan S-1 Akuntansi FEUI dan MM - Keuangan UGM serta memiliki lisensi/izin profesi pasar modal. Beliau menjadikan masa kuliah sebagai bisnis inkubator dengan menjadi Marketing Manager Bursa Mahasiswa FEUI dan College Program Coordinator Citibank Card Center dengan dua kali mendapat penghargaan sebagai Best Performer dari seluruh kampus yang menyelenggarakan College Program Citibank. Beliau memulai karir profesional di Ernst & Young sebagai Auditor, kemudian melanjutkan karir di bidang treasury & capital market di Bank Mandiri (4 tahun), Bank Danamon (4 tahun), Head of Debt Trading Trimegah Securities (2 tahun) dan saat ini sebagai Direktur di Batasa Capital. Dalam pekerjaannya, Beliau berpengalaman mengelola portofolio ratusan juta US Dollar dan triliunan Rupiah. Beliau juga aktif sebagai kolumnis tentang pasar modal di beberapa media massa dan menjadi Market News Contributor untuk Bloomberg, Reuters, beberapa radio station, dan media online.
INDRA SYARFIN HADIS
Indra Hadis adalah Senior Consultant M-Knows Consulting dan praktisi profesional Manajemen Keuangan. Pernah meniti karir di perusahaan multinasional, yaitu Dow Chemical Pacific Ltd, (PT Dow Chemical Indonesia, PT Dow AgroScience Indonesia dan PT. Union Carbide Indonesia) , dengan posisi terakhir sebagai Country Credit Manager dan member of Board of Director dari PT Dow Chemical Indonesia periode awal 2002 hingga akhir 2004. Ia pernah meniti karir di berbagai perusahaan swasta nasional sebagai Financial Controller, dan Deputy CEO; a.l. pada Bimasena Group, Guna Tani Abadi, Pustaka Bhakti Utama, dan Bhakti Nusa Raya. Indra memiliki keahlian terhadap berbagai aspek keuangan perusahaan, salah satunya ialah peningkatan kinerja keuangan perusahaan di sektor riil. Berbagai pelatihan diikutinya di Singapura, Malaysia, Thailand dan Hong Kong mengenai Six Sigma Quality Management, SAP financial program, LC dan HR Management, melengkapi wawasan keuangannya di bidang keuangan. Indra adalah lulusan dari Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia
INVESTMENT
Rp. 2.450.000- / orang
untuk pembayaran selambatnya 13 Juni 2008 (bukti di fax).
Pembayaran setelah tanggal 13 Juni 2008: Rp. 2.750.000,- / Orang
Discount Khusus 50% Bagi orang ke-4, untuk pengambilan paket 3 0rang
Sudah termasuk Coffee Break, Makan Siang, Sertifikat, dan Seminar Kit.
YULI : 0856 9191 6092
Telp. (021) 7209729, 7265174
Fax (021) 72787407, 7236076
Email : ekayuli@menaragroup.com, mknowsconsulting2@gmail.com
Dress Code : Formal (No Jeans, No Sandal, No T-Shirt)
(Harap diisi, ditandatangi dan di fax kembali ke nomor ( 021 ) 723 6076, 727 87 407)
UP : YULI
Nama Perusahaan : __________________________________________________________________________________
Bidang Usaha :__________________________________________________________________________________
Alamat :_________________________________________________________________________________
Kode Pos ________________
Nomor Telepon : ________________________(ext__________) Fax :_______________________________________
Email : ____________________________No HP ____________________________an _________________
INFORMASI dari : YULI STATUS PESERTA : a. Alumni b Contact. Baru c. Sales Call
| DATA PESERTA | ||||
No | Nama peserta | Jabatan/divisi | Hp (wajib di isi) | Email |
| 1 | | | | |
| 2. | | | | |
| 3. | | | | |
| 4. | | | | |
KET : DISCOUNT KHUSUS 50%, BAGI ORANG KE-4 | ||||
Ketentuan Pembayaran
· Untuk transfer pembayaran, dapat dilakukan melalui rekening :
BANK SYARIAH MANDIRI – Cab. MAYESTIK - JAKARTA,
Ac. No : 00.201.37.991
a/n MENARA PENGETAHUAN IND. PT
· Bukti transfer dikirimkan melalui fax (021) 723 6076, 727 87407, 726 5212 selambatnya 2 (dua) hari kerja sebelum Hari-H
· Informasi lebih lanjut dapat menghubungi telpon (021) 720 9729, 726 5174 (u/p YULI)
· Biaya Pembatalan: Jika dilakukan setelah pengisian Formulir Pendaftaran, maka dikenakan biaya sebesar 25%,
2 hari sebelum Hari-H sebesar 50%, 1 hari sebelum Hari-H sebesar 75%, dan pada Hari-H sebesar 100%.
___________,______________________ 2008
Ttd & cap
Nama :_____________________________
Jabatan &Telpon
No comments:
Post a Comment